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???????一．服务治理系统
???????ISO9001质量治理系统
尊龙凯时自建设之日起就重视服务系统的建设 ，重视服务步队的作育 ，始终坚持产品和服务并重的谋划理念 。93年设立软件手艺服务部；96年开通海内偕行业第一个远程联机维护系统；98年建设培训认证中心；99年通过ISO9002服务质量系统认证 。软件公司经由10多年的生长 ，现已建设起遍布天下的较为完整的服务系统 ，公司早在1999年就凭证ISO9002服务质量系统标准建设了服务治理系统 ，经由了几年的生长 ，服务治理系统日趋完善 。
随着ISO9002质量系统标准周全转向ISO9001：2000版质量治理系统标准 ，公司又审时度势 ，凭证新的ISO9001：2000版标准 ，团结公司现真相形 ，对服务历程举行了策划与完善 ，建设了质量治理系统 ，除了质量手册和程序文件 ，服务历程及其他相关的治理制度也很是健全 ，包括《服务规范》、《星级治理制度》、《项目实验治理制度》、《天下性服务调理规范》、《培训规范》等等 ，使每一个服务历程的治理都规范化、科学化 。
???????手艺服务职员星级治理制度
公司为了使手艺服务职员素质获得周全识别和提升 ，以更好地为客户提供更贴近需求的服务 ，建设了星级治理制度 ，凭证软件手艺服务职员认证级别、事情履历、客户评价、投诉纪录等考察内容 ，对所有手艺服务职员举行星级评定 。这样当客户需求的时间 ，岂论是项目实验照旧手艺服务 ，我们都可以为您派出最适合您的手艺服务职员 。敌手艺服务职员每年还要举行星级年度评审 ，凭证严酷的评审标准对所有手艺服务职员的事情举行审核 ，并决议其星级的升降 。
无论是星级评定照旧年度评审 ，客户对员工的评价都是很主要的一个参考指标 。这是公司"做客户信托的企业"的谋划理念的一个体现 。
???????服务网络
公司拥有总部手艺服务部、各大区客服中心、各地服务机构组成的天下性服务网络 。
总部手艺服务部设立几十部热线电话 ，由资深专家在电话里接受天下各地的客户咨询 ，为他们答疑解惑 。公司总部还设立了远程维护中心 ，设立了网上手艺论坛 ，可以在网上审查资料、下载补丁、向专家咨询 �；股枇⒘擞始裳畔洌�gssos@inspur.com 。无论客户咨询尊龙凯时软件什么方面的问题 ，我们都可以实时高效的给予解答 。
公司在各地有软件服务机构三百多家 ，服务职员三千多人 。各地服务机构也都提供电话咨询和现场上门服务 。
各地服务机构凭证公司统一的规范 ，提供规范高效的服务 。在购置erp软件产品一年以内享受免费的种种服务 ，一年以后除现场服务外 ，其他服务项目也都是终年免费的 。虽然为了更好地为您服务 ，对凌驾一年免费服务期的客户 ，我们提供现场服务时 ，要凭证公司的天下统一标准收取一定的合理用度 。可是若是是软件自己的问题 ，我们不收取用度 。
???????服务项目内容
?? ?1、 问题咨询服务：
在多年的积累中 ，公司已经作育出了一批分行业的资深的照料专家 。无论是公司总部照旧各地客服中心 ，他们都可以通过多种形式解答客户问题 。主要处置惩罚：
???????产品缺陷；
???????产品操作问题；
???????系统问题；
???????产品功效答疑；
???????客户需求和对产品的刷新建议；
???????形式包括：电话、信函、传真、点对点网络、电子邮箱
????2、 远程数据维护：
远程维护中心通过网络工具直接操作用户数据 ，完成手艺服务 。主要处置惩罚：
???????1） 软件版本升级带来的用户数据问题服务；
???????2） 数据录入、处置惩罚历程泛起的数据问题；
???????3） 数据库蜕化问题 。
????3、 现场手艺服务：
公司总部与各地分支机构手艺服务职员均可以提供到客户现场解决问题的服务 。接到客户要求 ，一样平常情形下24小时内响应 。主要处置惩罚：
???????1） 咨询服务和远程数据维护解决不了的问题；
???????2） 现场实验服务；
???????3） 现场手艺指导；
???????4） 客户提出的现场服务；
????4、 受理客户投诉：
客户对我公司产品和服务的任何不知足 ，都可以向我们公司总部或各分之机构提出 。我们会在最快的时间内为您处置惩罚并给予回复 。提出形式包括：电话、传真、信函、电子邮件等 。在后面服务监视有详细形貌 。
????5、 客户回访：
公司总部和各分支机构 ，接纳电话和现场走访形式 ，相识客户对产品问题或某一次服务效果的知足水平 。这项事情是一样平常性子的 。目的是由实时地、有针对性的找出事情中保存的问题 ，以便更好的为客户服务 。
????6、 客户知足度视察：
未必期的接纳信函、现场走访、网上视察、电话等形式 ，相识客户对产品和服务的综合知足水平 ，以利于刷新产品与服务 。
????7、 客户培训：
为客户提供的培训提供两种方法：客户来公司和培训先生到客户处 。培训内容包括软件操作、高级应用、系统治理、治理理论、数据库等各方面的培训 。
????8、 天下性服务调理：
为快速实时处置惩罚客户问题和实验服务项目而接纳的天下服务资源统一调理 ，有用调理天下三百多家分支机构 ，就近服务 。
???????现场服务规范
????1、热线职员接到现场服务要求后 ，填写《服务使命单》客户资料部分内容 ，交现场服务职员 。服务职员到用户处举行服务前 ，须填写《服务使命单》服务内容部分 ，由本部分司理签字批准后方可成行 。
????2、服务职员每次去客户处服务时 ，须携带《服务使命单》 。服务职员到用户处举行服务时 ，首先向用户出示星级服务卡 。
????3、实验或服务历程中 ，要坚持与客户的优异相同 ，确保实验服务的质量 。坚持优异的服务态度 ，任何情形都不得与客户爆发争执 。遇有疑难或者重大问题 ，应与部分司理实时相同解决 。
????4、现场实验服务需要收费的 ，应在去现场之前向客户批注公司响应收费制度 ，并在服务完成后凭证公司统一制订的收费标准举行收费 。
????5、实验或服务事情竣事后 ，由客户在《服务使命单》上填写服务意见和建议 �？突钚春玫姆袷姑ゾ突芊夂罂捎煞裰霸贝� ，若有客户要求等特殊情形 ，也可由客户寄回 。
????6、实验/服务竣事以后 ，服务执行人实时填写《服务使命单》服务总结部分 。服务使命单和现场服务总结汇报表收回后应由本单位实验/服务司理指定的专人保管 。
????7、服务职员到客户处举行实验/服务事情返回后 ，本部分服务司理应指派专人及 时对客户就本次实验/服务事情举行电话回访 ，回访效果挂号《客户电话回访台帐》 。各部分的服务使命单和客户电话回访台帐的复印件于每月30日前寄送总部手艺服务部举行存档 。手艺服务部凭证服务使命单和客户电话回访台帐为每次服务打分 ，作为星级评定的打分依据之一 。
????8、综合评价在20-25分为"优" ，15-20分为"中" 。低于15分为"差" ，视为主顾投诉 。对客户评价分数较低的服务职员 ，由实验/服务司理制订纠正和预防步伐 ，报治理者代表批准后予以实验 。应保存相关的处置惩罚纪录 。
???????服务监视
公司总部设立专门的服务监视电话0531-88517445 ，开设服务监视信箱 gsappeal@inspur.com,接受天下客户对我们的服务不知足的投诉或者建议 。各地分支机构也都接受客户对我们服务的投诉或建议 。在接到客户的投诉以后 ，服务监视职员会连忙举行情形核实 ，针对缘故原由找出对策 ，并做来由置决议 ，给客户回复 ，直到客户知足为止 。对接到的客户建议 ，我们会很是重视 ，起劲刷新事情中的缺乏 ，以便为客户提供更好的服务 。
???????服务收费
服务收费标准依据中国软件行业协会有关售后服务步伐制订 。软件产品的售后服务项目 ，依据其收费原则分为终年免费服务、一年免费期内服务和收费服务三种种别 。其中 ，一年免费期内服务是指自软件产品购销条约签订之日起一年内 ，不收服务用度；凌驾一年后 ，按公司标准收费 。详细收费方法和收费标准加入《尊龙凯时通软企业治理软件售后服务指南》 。
???????跨地区服务调理
服务单位接到用户的服务要求以后 ，若是该服务区域与项目签订单位服务区域纷歧致时 ，需要向总部手艺服务部提出申请 。填写《服务调理使命单》 ，发传真或者邮件到手艺服务部服务治理岗位 ，并确认收到 。若是销售单位需同时对多家客户举行服务 ，则还需填写《天下性项目服务申请单》（包括本销售单位服务的用户也要填写） 。若是该项目已经由了一年免费服务期且没有签订服务条约 ，则由服务单位直接向客户收费 ，不需向手艺服务部提出申请 。
